L’aumento delle vendite dell’eCommerce invita a più frodi. Uno dei principali colpevoli che contribuiscono all’aumento delle frodi? Frode amichevole, nota anche come frode di prima parte, uso improprio di prima parte, frode di chargeback o acquirente bugiardo.

Nonostante il suo nome, non è affatto amichevole per gli esercenti che devono gestirla. La ricerca di Riskified sulle sfide dei chargeback ha scoperto che gli esercenti si lasciano sfuggire i ricavi consapevolmente, con oltre il 73% che afferma che il 20% o più dei loro chargeback è rappresentato da frode amichevole.

Che cos’è la frode amichevole?

La frode amichevole, nota anche come frode di prima parte, si riferisce ai chargeback che sono stati presentati con modalità fraudolente dai clienti. A differenza della frode vera e propria, come quella in cui un malintenzionato utilizza i dati di una carta di credito rubata o hackera l’account di un cliente per effettuare un acquisto non autorizzato, la frode amichevole si verifica quando un cliente legittimo effettua un acquisto e poi presenta una richiesta di storno per contestare l’addebito.

La frode amichevole si verifica quando un titolare di carta contesta intenzionalmente una transazione con falsi pretesti allo scopo di ottenere un rimborso trattenendo con sé i beni o i servizi acquistati. Ciò può verificarsi a causa di un errore, se il titolare della carta dimentica di aver effettuato l’acquisto o non lo riconosce sull’estratto conto. Tuttavia, anche soggetti illegittimi abusano intenzionalmente del meccanismo di chargeback, sostenendo che la transazione non era autorizzata o che la merce non era mai stata ricevuta/era difettosa, allo scopo di frodare il commerciante.

Invece di richiedere un rimborso al commerciante in caso di reso normale, i truffatori amichevoli contattano la banca (o l’emittente della carta) per richiedere il rimborso, aggirando del tutto il commerciante.

I consumatori possono commettere frodi amichevoli per vari motivi:

• Affermando di non aver effettuato la transazione.
• Affermando di non aver ricevuto la merce acquistata.
• Sostenendo che l’articolo è arrivato danneggiato.
• Asseriscono di aver ricevuto l’articolo sbagliato.

L’elenco potrebbe continuare, quindi esaminiamo più nello specifico i tipi più comuni di frode amichevole.

Tipi di frode amichevole

Sebbene nessuna di esse sia davvero “amichevole”, alcune forme di frode amichevole sono causate da errori in buona fede, mentre altre sono più deliberate.

Accidentale

• Dimenticanza: In alcuni casi, i clienti dimenticano completamente di aver effettuato un acquisto, innescando una controversia quando vedono addebiti insoliti sugli estratti conto della loro carta di credito. Questo avviene spesso con acquirenti rari o occasionali.
• Confusione: i clienti potrebbero non riconoscere l’addebito che vedono sulla loro ricevuta d’acquisto e ciò può portarli a contestare un acquisto a causa di descrizioni in fattura poco chiare o vaghe.
• Fraintendimento: alcuni clienti non sono a conoscenza della differenza tra rimborso e chargeback e presumono che un chargeback sia semplicemente un altro modo accettabile per ottenere un rimborso.
• Uso da parte di familiari: membri della famiglia o amici possono utilizzare un metodo di pagamento condiviso, causando confusione quando l’estratto conto non si allinea con la memoria del titolare del conto. Ad esempio, ciò potrebbe accadere quando un bambino utilizza la carta di credito del genitore o un coniuge quella del partner.

Intenzionale

• Ripensamento dell’acquirente: un cliente si pente di aver effettuato un acquisto, ma non vuole o non è in grado di restituirlo o annullare il servizio e si reca direttamente in banca o dall’emittente per annullare la transazione attraverso un chargeback. Il cliente potrebbe richiedere un chargeback giustificandolo come articolo non ricevuto (INR), articolo non conforme alla descrizione o persino frode.
• Acquirente bugiardo: in questo tipo di frode amichevole, un titolare di carta sfrutta consapevolmente la procedura di chargeback. L’acquirente bugiardo potrebbe essere un cliente che in passato ha presentato una richiesta di chargeback andata a buon fine, quindi continua a riproporla con l’esplicito scopo di frodare un’azienda: si tratta, in buona sostanza, di un furto informatico. Analogamente ai casi di rimpianto dell’acquirente, al fine di ricevere il chargeback, il titolare della carta può richiedere un chargeback spacciandolo per INR, articolo privo di descrizione o frode.
• Intento criminoso: in alcuni casi, individui con intenzioni fraudolente possono attuare frodi amichevoli nel tentativo deliberato di ottenere beni o servizi senza pagare alcunché.

L’impatto sugli esercenti eCommerce

La frode amichevole è dilagante. La ricerca di Riskfied indica che circa il 50 percento dei chargeback fraudolenti per i commercianti che utilizzano Riskified Chargeback Guarantee contengono indicatori di frode amichevole.

Le frodi amichevoli causano problemi finanziari che possono mettere a repentaglio la sopravvivenza di un commerciante. I commercianti devono coprire i costi della merce smarrita, nonché le spese di spedizione, elaborazione, chargeback e rappresentanza.

Gli emittenti di carte possono imporre restrizioni più severe sugli account degli esercenti quando superano un rapporto di chargeback stabilito dall’emittente. Di conseguenza, i commercianti vengono sanzionati con una multa salata, potrebbero dover aderire a un programma di chargeback eccessivo e, in rari casi, potrebbero perdere il loro conto commerciale presso l’emittente.

How to reduce chargebacks from friendly fraud

Benché la contestazione dei chargeback è una parte necessaria della lotta contro le frodi amichevoli (ne parleremo tra un minuto), ci sono tattiche di prevenzione che contribuiscono ad arrestarle prima che vengano messe in atto.

Comunicare politiche di reso chiare per evitare chargeback derivanti da un periodo di reso abbreviato. In questi casi, i clienti provano a restituire un articolo, ma nel farlo scoprono che il periodo di reso è scaduto e il negozio non accetta il reso. Per evitare richieste di chargeback, comunica ai tuoi clienti la tua politica di reso al momento dell’acquisto. Inoltre, assicurati che la tua politica sui resi sia facilmente reperibile sul tuo sito web e su altri siti online in cui i tuoi clienti effettuano acquisti nel tuo negozio. Anche riportare il periodo di reso sulla ricevuta può aiutare a risolvere eventuali malintesi.

Fornire un servizio clienti eccezionale: migliore è l’esperienza che offri ai tuoi clienti, maggiore sarà la loro fedeltà nei confronti della tua attività. È nel tuo interesse collaborare con i tuoi clienti durante il loro reso per assicurarti che siano soddisfatti. Se si sentono sfruttati o insoddisfatti del servizio che hai fornito, è più probabile che siano maggiormente propensi a presentare una richiesta di chargeback motivata da un intento di ritorsione. L’elaborazione di un reso è meno costosa rispetto alla contestazione di un chargeback.

Chiarezza sulla descrizione del proprio estratto conto: la descrizione dell’azienda accanto a un addebito sull’estratto conto è un elemento essenziale nella comunicazione con i tuoi clienti. Se non riesce a risalire al nome dell’azienda sull’estratto conto della carta di credito, il cliente potrebbe rivolgersi all’emittente o alla banca per contestare l’addebito per timore di trovarsi di fronte a una frode. Questo piccolo dettaglio può costare caro alla tua attività, quindi controlla che il nome della tua azienda sia riportato in modo chiaro in corrispondenza di ciascun movimento.

Tagga la tecnologia di prevenzione delle frodi per catturare i truffatori amichevoli: Le frodi amichevoli possono seguire una serie di schemi che la prevenzione delle frodi basata sull’apprendimento automatico può individuare e segnalare prima che la transazione venga approvata. La tecnologia analizza milioni di punti dati relativi alla cronologia degli acquisti, ai tassi di reso, ai chargeback e altro ancora per individuare modelli che potrebbero segnalare una frode amichevole. Sfruttando l’apprendimento automatico è anche possibile individuare quali clienti sono più propensi a commettere frodi amichevoli in base alla cronologia dei loro acquisti presso altri commercianti.

Hai mai pensato al motivo per cui i consumatori abusano dei T&C degli esercenti?

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Rispondere alla frode amichevole

Anche adottando misure preventive come quelle sopra menzionate, si verificheranno sempre frodi amichevoli. Se sei un esercente, è probabile che riceverai svariate richieste di chargeback. Non rispondere alle frodi amichevoli comporterà la perdita del 100 percento dei profitti derivanti da tali addebiti. È nel tuo interesse reagire per evitare perdite significative.

Gli esercenti possono contestare una richiesta di chargeback che a loro avviso sia stata presentata per errore. L’esercente deve fornire prove sufficienti e convincenti per dimostrare di avere ragione. Questo processo è ampiamente noto come rappresentanza di chargeback; noi di Riskified lo chiamiamo però risoluzione delle controversie di chargeback.

Two ways to streamline the chargeback dispute management process:

01. Agire manualmente: come puoi immaginare, contestare manualmente un chargeback con un team interno richiede un notevole sforzo. Oltretutto, è assai noioso e ripetitivo. Il team trascorre innumerevoli ore ad aggregare dati provenienti da diverse fonti, per poi copiare e incollare informazioni su carte di credito, clienti e transazioni, per trovare prove convincenti che dimostrino che si tratta di una transazione autorizzata. Un singolo chargeback può richiedere almeno 30 minuti per raccogliere le prove necessarie.

02. Automatizza: la tecnologia di automazione semplifica i passaggi chiave del flusso di lavoro di gestione degli addebiti e riduce il lavoro manuale monotono. L’automazione aiuta a raccogliere dati per costruire prove convincenti nella procedura di risoluzione delle contestazioni e a tenere traccia dell’andamento di tali dispute. Un sistema di chargeback automatizzato può recuperare il doppio delle entrate rispetto a un sistema manuale. Invece di far dedicare al tuo team 30 minuti a questo processo, automatizzandolo gliene recupererai 25.

Gestisci le frodi amichevoli e fai crescere la tua attività

Le frodi amichevoli non scompariranno mai e alcuni settori come la moda e la vendita al dettaglio sono più inclini di altri a subirle. Ma con un piano per un processo efficace di gestione delle controversie sui chargeback, mantenendo al contempo un servizio clienti eccezionale e politiche chiare, è possibile tenere a bada le frodi amichevoli.

Che cos’è “L’Assicurazione sui chargeback?”